核心內(nèi)容摘要
未來三天西藏吉隆預計有雨 救援工作面臨哪些挑戰(zhàn)？專家詳解，8月26日10時30分許，因尼泊爾一側發(fā)生泥石流災害，造成西藏日喀則市吉隆縣吉隆口岸重大人員傷亡、失聯(lián)。據(jù)初步統(tǒng)計，截至27日上午8時，成功搜救熱索村民2人，排查發(fā)現(xiàn)遇難3人、失聯(lián)558人。西藏軍區(qū)派
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AI客服日漸普及，從秒承接人工客服卻更累了
從秒級響應到情緒承接，應到益何客服人員的情緒權益如何保障？
閱讀提示
AI時代，客服人員工作壓力不降反增。客服AI篩除簡單工單，保障人工承接高難度訴求，從秒承接疊加嚴苛時效考核與輪班作息紊亂，應到益何從業(yè)者身心壓力劇增。情緒專家提出，客服企業(yè)需優(yōu)化考核機制、保障搭建心理支持體系，從秒承接從業(yè)者也應建立情緒邊界，應到益何雙向筑牢職場防護屏障。情緒
“轉人工，客服轉人工……轉人工！保障”AI(人工智能)時代，消費者苦尋人工客服，客服人員工作壓力不降反增。
近期，中國消費者協(xié)會發(fā)布的“2026年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”顯示，AI客服已成為消費者投訴的新“堵點”。為規(guī)范人工客服與智能客服協(xié)同流程，我國首個聚焦人工客服與智能客服協(xié)同機制的國家標準《顧客聯(lián)絡服務 人工與智能客戶服務協(xié)同要求》將于9月1日起實施。
當消費者為“找人工難”困擾時，另一端的人工客服群體的權益卻鮮少被關注到。他們的工作狀態(tài)如何？權益保障面臨哪些難題？又該如何保護他們的合法權益？記者對此進行了采訪。
看不見的情緒勞動
“您好，請問有什么能幫助您？”8月26日早上8點，阿南準時坐到工位前，開始了一天的工作。今年是阿南從事人工客服工作的第3年，據(jù)她介紹，她所供職的公司實行24小時輪班制。
“電話20秒內(nèi)接聽，線上會話5秒內(nèi)回復，緊急的國內(nèi)問題要在20分鐘內(nèi)答復。”阿南說，公司對響應時效有著嚴格要求，每天有效工單指標50單，實行一跟到底。除日常業(yè)務考核外，還要進行流程學習、質(zhì)檢、各類崗中培訓，以及臨時跨崗支援，“整體節(jié)奏比較緊，忙的時候壓力很大”。
輪班制是客服行業(yè)顯著的特征之一。“經(jīng)常性調(diào)班，早班和晚班來回調(diào)，員工作息紊亂，很難及時調(diào)整狀態(tài)。”阿南說。
如果說身體的疲憊尚可承受，那么情緒上的消耗則是人工客服群體面臨的更大挑戰(zhàn)。
受訪的客服大都表示，AI客服的普及并未減輕人工客服的負擔，反而可能加大工作處理難度。“AI能夠處理的就已經(jīng)在AI客服環(huán)節(jié)結束了，進入人工環(huán)節(jié)的都是比較有難度的單子。”從業(yè)5年的趙女士坦言，“人工客服每天處理的都是較高難度的工作，心理壓力和工作壓力相對來說也增大了。”
“客服工作難點不在于溝通解答本身。”趙女士說，更大的壓力來自客戶的訴求，“很多客戶會提出沒有依據(jù)的要求，達不到預期就拿投訴、差評或者反饋客服為要挾，索要補償”。
從心理學角度看，客服屬于典型的高強度情緒勞動職業(yè)。中國勞動關系學院社會工作學院講師李慕軾在接受記者采訪時表示，客服人員不僅要完成信息傳遞和問題解決，還需要持續(xù)管理自己的情緒表達，承接客戶的憤怒、焦慮、失望甚至攻擊性言語。長期處于這種狀態(tài)，心理傷害會在日積月累中形成“隱性消耗”。
“精神傷害”難以認定為工傷
“我們公司不存在無責差評，只要是差評，就算在員工頭上。”據(jù)阿南介紹，她所在的公司，差評和投訴在績效考核中占比很重。如果用戶因不滿而轉向其他渠道進行投訴叫作外溢。“如果差評和外溢的比例較高，員工的績效就會打7折。”更讓她感到無奈的是排名機制，即使差評率達標，但排名末尾的職工績效也會打折。
南開大學法學院副教授柯振興在接受記者采訪時表示，有研究發(fā)現(xiàn)，客服行業(yè)的客戶滿意度評分、投訴率等指標，可能受客戶對客服人員性別、年齡、口音等特征的無意識偏見影響。這種情況下，企業(yè)將管理“外包”給顧客，相當于給主觀偏見披上了“客觀數(shù)據(jù)”的外衣。
上海財經(jīng)大學法學院教授吳文芳從法律角度分析，企業(yè)簡單地將外部用戶評價與客服人員薪酬扣減直接掛鉤，而不審查差評是否源于員工過錯，在法律上面臨極高的違法風險。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少客服從業(yè)者所在企業(yè)的心理健康支持體系較為薄弱，面向一線客服的心理疏導資源普遍不足。僅有一些公司會提供心理咨詢熱線，但需要自費。“公司會給申請優(yōu)惠，但收費還是蠻高的，員工大多數(shù)不太愿意去。”阿南說。
李慕軾介紹，長期經(jīng)歷情緒耗竭和工作疏離，會產(chǎn)生職業(yè)價值感下降。員工每天面對的是“問題狀態(tài)下的客戶”，他們接觸的大量互動本身就是負面的，所以可能會陷入負面循環(huán)，職業(yè)價值感進一步降低。
那么，長期承受客戶辱罵、精神高壓導致的心理問題，能否被認定為工傷？
“很難。”柯振興介紹，《工傷保險條例》規(guī)定的“暴力等意外傷害”，在司法實踐中通常不包括“言語暴力”。
吳文芳表示，在現(xiàn)行法律框架下，單純因長期精神壓力導致的抑郁、焦慮等心理問題，基本無法被認定為工傷或職業(yè)病。“核心難點在于難以證明因果關系。2025年8月1日起實施的《職業(yè)病分類和目錄》新增了創(chuàng)傷后應激障礙，但人工客服并不在其適用對象之列。”吳文芳說。
多方合力筑牢權益保障防線
工傷認定路徑不暢并不意味著企業(yè)無須擔責。吳文芳強調(diào)，如果企業(yè)明知客服崗位存在持續(xù)遭受辱罵風險而未采取任何防護措施，勞動者可依據(jù)民法典主張用人單位未盡安全保障義務。
“公司理應承擔起相應的責任。”柯振興認為，客服人員是代表企業(yè)履行職責的，當他們遭遇人身攻擊或侮辱性言論時，企業(yè)應當主動站出來維護員工的合法權益。
吳文芳也認為，用人單位有義務采取合理措施防止勞動者在工作中遭受辱罵和攻擊，比如設置辱罵關鍵詞攔截和預警系統(tǒng)、建立客服升級轉接機制、賦予客服在不忍受極端辱罵的情況下中止服務的權利。
考核機制的改革同樣關鍵。“企業(yè)在將顧客評分與薪酬、解雇掛鉤時，必須建立員工申訴與復核程序，禁止將未經(jīng)核實的單方投訴作為唯一處罰依據(jù)。”柯振興說。
心理健康支持是企業(yè)容易忽視但至關重要的一環(huán)。李慕軾介紹，客服心理健康不能只依靠員工個人自我調(diào)節(jié)，組織層面的支持同樣重要。企業(yè)需要建立針對情緒勞動崗位的恢復機制，例如崗位輪換，設置情緒恢復時間，提供心理咨詢服務以及建立員工之間的同伴支持小組等。
在企業(yè)支持尚不完善的情況下，客服人員的自我心理調(diào)適同樣重要。李慕軾建議從業(yè)者建立清晰的情緒邊界，區(qū)分客戶的情緒和對自己的評價；培養(yǎng)心理韌性，要認識到自己的價值并不取決于某一次客戶滿意度，也不應該由一次投訴來定義。(工人日報 記者 武文欣)
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