記者從中國消費者協會了解到，已讀亂回今年上半年受理的客服消費者投訴中，對人工智能客服的責任投訴成為新的熱點，本該幫消費者省時省事的該擔AI客服，卻因“答非所問”加“已讀亂回”，文解有時反而是已讀亂回給消費者添亂。人工智能客服所回復的客服內容都算數嗎？發生糾紛時，個別商家以“人工智能回復”為由規避責任是責任否合理？一起了解。

　　人工智能快速發展的該擔同時，其生成內容失準、文解誤導消費的已讀亂回案例時有發生。今年5月，客服有網友因輕信人工智能助手關于機票退改簽的責任建議，實際被扣手續費高達40%，該擔直接損失數百元。文解還有消費者使用人工智能咨詢維權時，人工智能不僅給出錯誤的法律指引，還生成了一份所謂的“賠付承諾書”，最終卻無法兌現。

　　中消協指出，根據相關輿情和全國消協組織近期接收的相關投訴情況，人工智能服務引發的消費問題，在不同應用場景下具有不同特點。中消協投訴部副主任郭耀宗介紹，消費者日常接觸的人工智能大體可分為兩類：

　　一類是面向公眾的通用生成式人工智能服務，主要根據公開信息、模型訓練數據和用戶提問生成回答，一般不代表具體經營者的官方意見；

　　另一類是經營者部署使用的人工智能客服工具，直接參與商品介紹、費用說明、活動解釋、售后處理等經營服務環節。

　　中消協指出，一般來說，面向公眾的通用生成式人工智能服務并非特定經營者的代言主體，其生成內容一般不能直接視為平臺或商家的正式承諾，也不能替代合同約定以及權威機構意見，主要發揮信息輔助和參考作用。

　　中消協提示，尤其在涉及金錢、合同、維權等關鍵環節，更不能輕信“一鍵生成”的結論，人工智能的回答只能作為參考，人工智能相關企業也需要加強提示。

　　郭耀宗：在涉及金融理財、生活服務、維權決策等與消費者重要權益密切相關的場景中，應通過適當方式提示人工智能生成內容的局限性，提醒消費者對重要信息進一步核實。

　　除了面向公眾的通用生成式人工智能，還有一種是經營者部署的面向具體消費者的人工智能客服。有不少消費者吐槽這些人工智能客服經常“答非所問”，想要轉人工服務也只能原地轉圈。

　　根據中消協日前發布的2026年上半年全國消協組織投訴熱點分析及典型案例，如今涉及人工智能客服或通用型人工智能的投訴有所增多，部分人工智能客服作出費用構成、優惠活動、售后政策等明確承諾，消費者據此作出交易決定后，經營者又以“人工智能回答不代表公司立場”或是“算法生成內容不具備法律效力”等為由拒絕履行，引發履約爭議。

　　中消協發布的典型案例顯示，消費者龔先生稱其4月份在某公司的二手車App選購一輛汽車，在支付2000元訂金之前，平臺官方人工智能客服明確告知消費者，車輛28700元車款已包含過戶費和上牌費。但是交易過程中，銷售人員卻要求消費者另行支付1000元過戶費。消費者認為，平臺人工智能客服和工作人員提供相互矛盾的信息，導致消費者基于錯誤信息作出交易決定。

　　才博智慧治理研究院院長 吳巖松：不管是AI客服回復還是人工客服回復，其實都代表了企業最終交互，只要是在企業的App或官方微信、微博、小程序這些平臺上回復的，都應該代表了公司的立場。

　　我國首個聚焦人工客服與智能客服協同機制的國家標準將于9月1日起實施。專家表示，經營者不能簡單以“人工智能回答不代表公司立場”“算法生成內容不具備法律效力”等理由拒絕履行承諾，企業需要對智能客服的回復內容負責。

　　那么，對于人工智能思考和總結的信息，消費者應該如何進行甄別？郭耀宗指出：提醒廣大消費者，對涉及價格費用、合同條款、售后服務、法律責任等重要消費信息，不宜僅依據人工智能生成內容作出決定，應通過經營者官方渠道、合同文本、監管部門及其他權威渠道進行核實確認。

　　監制丨朱敏

　　記者丨王逸群

　　(中央廣播電視總臺中國之聲)

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