航司購(gòu)票新增“超售讓座，立減50” 真能解決超售難題嗎？
東航App購(gòu)票新增“超售讓座，航司立減50”選項(xiàng)，購(gòu)票勾選后遇超售需配合讓座。新增梦幻系统新選項(xiàng)能否真正解決超售難題？超售超售如何保障讓座乘客合法權(quán)益？
你坐飛機(jī)遇到過(guò)超售嗎？提到航班超售，不少人想到的讓座都是這樣的場(chǎng)景：臨近登機(jī)，廣播反復(fù)尋找愿意改乘后續(xù)航班的立減“志愿者”，有人主動(dòng)讓出自己的解決座位，獲得現(xiàn)金賠償。難題現(xiàn)在，航司這道“選擇題”被提前到了買(mǎi)票的購(gòu)票時(shí)候。最近，新增東方航空App在部分航班上線“超售讓座”選項(xiàng)，超售超售旅客勾選后機(jī)票立減50~100元，讓座但這也意味著一旦超售發(fā)生，立減旅客需要優(yōu)先配合讓座。解決
將讓座選擇前移到購(gòu)票階段，這樣的嘗試，能否真正解決超售難題？拿到50元優(yōu)惠，也意味著行程有了不確定性，這筆賬劃不劃算？梦幻系统讓座旅客的合法權(quán)益又該如何保障？
打開(kāi)“東方航空”App，在部分航班的購(gòu)票界面上，能看到一個(gè)“超售讓座，立減50”的選項(xiàng)，下方標(biāo)注：“同意航班實(shí)際超售時(shí)優(yōu)先讓座”。記者勾選這一選項(xiàng)，隨即出現(xiàn)一則提示：選擇本產(chǎn)品成為當(dāng)次航班超售旅客，當(dāng)航班發(fā)生實(shí)際超售時(shí)，需配合航司后續(xù)安排，并享有《東航航班超售服務(wù)方案》對(duì)應(yīng)的賠償。東航客服介紹，目前這一產(chǎn)品主要面向部分航班的經(jīng)濟(jì)艙旅客。
東航客服：如果您選擇這個(gè)產(chǎn)品，您會(huì)享受購(gòu)票直減，就是國(guó)內(nèi)航班減50元，國(guó)際航班減100元。如果后續(xù)航班發(fā)生了實(shí)際超售的話，您需要配合航司后續(xù)安排，但您還是依舊享有東航航班超售服務(wù)方案對(duì)應(yīng)的賠償。
民航業(yè)內(nèi)人士介紹，超售是民航業(yè)通行的一種做法。合理超售能夠減少座位空置，提高航班利用效率，為更多旅客提供出行機(jī)會(huì)。
業(yè)內(nèi)人士：核心邏輯就是，比如飛機(jī)假設(shè)有100個(gè)可供銷(xiāo)售的座位，航空公司可能會(huì)銷(xiāo)售105張。如果已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的部分旅客由于個(gè)人原因沒(méi)有成行，那么多銷(xiāo)售出去的機(jī)票，旅客也可以正常乘機(jī)。有可能來(lái)了103名旅客，就需要解決那3名旅客不能乘坐這個(gè)航班的問(wèn)題，這就是超售管理。
圍繞航班超售的爭(zhēng)議由來(lái)已久。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，不少旅客分享過(guò)到了機(jī)場(chǎng)才得知航班超售的經(jīng)歷：原定行程被打亂，只能被動(dòng)接受航司給出的補(bǔ)償方案，而這些補(bǔ)償未必能夠覆蓋行程延誤帶來(lái)的實(shí)際損失。此次東航的變化，是把尋找志愿旅客的環(huán)節(jié)，從航班起飛前提前到了購(gòu)票階段。
拿到50元優(yōu)惠，也意味著行程有了不確定性，這樣的選擇，旅客愿不愿意買(mǎi)單？
記者采訪發(fā)現(xiàn)，對(duì)于行程靈活、時(shí)間相對(duì)充裕的旅客來(lái)說(shuō)，多一個(gè)優(yōu)惠選項(xiàng)，有一定吸引力。
市民1：相當(dāng)于在機(jī)場(chǎng)賠償?shù)幕A(chǔ)上，我還能多拿50塊錢(qián)。假如我的行程不是特別趕，那就相當(dāng)于為下一次行程攢了一筆經(jīng)費(fèi)。
市民2：畢竟超售的概率并不高，只要航司后續(xù)能夠落實(shí)改簽、食宿這些保障，我覺(jué)得也是一個(gè)辦法。
但更多旅客更看重行程的確定性。
市民3：我不想選這個(gè)。拿了50塊錢(qián)，我就得完全聽(tīng)你航空公司的了，到時(shí)候有什么糾紛，就變成了我的責(zé)任。
市民4：我覺(jué)得系統(tǒng)能解決的事情，為什么要把這個(gè)責(zé)任再推給消費(fèi)者呢？它買(mǎi)票賣(mài)票合適的時(shí)候就該把這個(gè)設(shè)置好呀。
民航資深從業(yè)人士、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)特聘專(zhuān)家林智杰向中國(guó)之聲表示，這一做法相當(dāng)于把尋找超售“志愿者”的環(huán)節(jié)提前到了購(gòu)票階段，是航空公司探索更妥善處理超售問(wèn)題的一次有益嘗試。
中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)特聘專(zhuān)家 林智杰：以往在實(shí)際的業(yè)務(wù)中，尋找志愿者應(yīng)該是超售處理相對(duì)來(lái)說(shuō)最困難的環(huán)節(jié)。不同旅客有不同的想法、不同的考慮。東航通過(guò)這樣的產(chǎn)品，實(shí)際上在賣(mài)票的時(shí)候，就找到了這些愿意推遲行程的旅客。所以對(duì)于超售的妥善處理，是一個(gè)很有益的嘗試，對(duì)整個(gè)操作規(guī)范也有是幫助的。另一方面，大部分情況下，提供了一個(gè)更優(yōu)惠的運(yùn)價(jià)，也能夠吸引價(jià)格敏感型旅客。
從運(yùn)營(yíng)角度看，合理超售能夠提高航班利用效率；但一旦實(shí)際到場(chǎng)旅客超過(guò)座位數(shù)，如何處理“誰(shuí)留下、誰(shuí)改簽”，就直接關(guān)系到旅客權(quán)益。根據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，允許承運(yùn)人合理超售，但必須制定完善的處置預(yù)案、優(yōu)先征集自愿旅客并依法補(bǔ)償，嚴(yán)禁強(qiáng)行拒載已購(gòu)票登機(jī)旅客。
除了50元的機(jī)票優(yōu)惠，在購(gòu)票階段選擇“讓座”的旅客能拿到多少賠償？東方航空客服表示，具體賠償以登機(jī)口現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況為準(zhǔn)。記者查詢(xún)《東航航班超售服務(wù)方案》發(fā)現(xiàn)，自愿棄乘、拒載、溢出的賠償標(biāo)準(zhǔn)中，國(guó)內(nèi)航班經(jīng)濟(jì)艙延誤0—4小時(shí)可補(bǔ)償現(xiàn)金1000元，4小時(shí)以上補(bǔ)償1500元。但方案中也明確標(biāo)注“均為上限，非直接適用”，而賠償下限并沒(méi)有列出。客服提醒，如果旅客對(duì)相關(guān)權(quán)益比較擔(dān)心，需謹(jǐn)慎選擇超售讓座。
東航客服：您一旦選了之后，您可以理解為您的機(jī)票已經(jīng)專(zhuān)屬一個(gè)特殊的超售類(lèi)型客票。如果想單獨(dú)把超售這一部分退掉是不行的。如果說(shuō)您發(fā)生自愿變更的話，超售讓座會(huì)自動(dòng)作廢，后續(xù)按改簽后的票面金額，還會(huì)讓你補(bǔ)繳相關(guān)的金額。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，各航空公司對(duì)于超售的補(bǔ)償規(guī)則并不完全相同。有民航業(yè)內(nèi)人士指出，面對(duì)超售情況，需要在航班運(yùn)營(yíng)成本與志愿者接受意愿之間尋找平衡，因此，賠償往往是在雙方的協(xié)商與博弈中達(dá)成共識(shí)。
業(yè)內(nèi)人士：就是在超售的狀況下征集旅客改航班，這個(gè)其實(shí)是一個(gè)談判學(xué)。可能它會(huì)叫價(jià)。就比如說(shuō)，我賠兩百，后續(xù)航班假設(shè)晚兩個(gè)小時(shí)，那我就認(rèn)為兩個(gè)小時(shí)我賺二百元沒(méi)問(wèn)題，那他就出來(lái)了；如果兩百塊錢(qián)沒(méi)有人接受的話，那他有可能五百，有沒(méi)有人。所以這是個(gè)談判策略問(wèn)題。
這也正是一些旅客最關(guān)切的問(wèn)題。有網(wǎng)友提出，購(gòu)票階段就同意讓座，一旦真正發(fā)生超售，自己還能不能像其他旅客一樣，就補(bǔ)償方案充分協(xié)商？
市民5：我總覺(jué)得這更像是用50塊錢(qián)提前買(mǎi)斷了我的談判權(quán)，心里不太踏實(shí)。
林智杰認(rèn)為，旅客提前作出讓座承諾，航空公司也應(yīng)該盡可能把相應(yīng)保障提前說(shuō)清楚。他建議，可以在旅客購(gòu)票階段，就明確不同延誤時(shí)長(zhǎng)對(duì)應(yīng)的補(bǔ)償區(qū)間范圍和保障安排。這樣，旅客在看到“便宜50元”的同時(shí)，也能夠清楚地知道：如果真的發(fā)生超售，自己可能需要付出什么，又能夠獲得什么。
林智杰：實(shí)際超售的概率其實(shí)并不高。實(shí)際超售的情況下，我們不希望是一個(gè)討價(jià)還價(jià)的場(chǎng)景。我們希望是一個(gè)規(guī)范的操作，就是我明確地提前告知，比如說(shuō)推遲2個(gè)小時(shí)補(bǔ)償多少錢(qián)，推遲4個(gè)小時(shí)多少錢(qián)，如果到第二天補(bǔ)償多少錢(qián)，這應(yīng)該是一個(gè)明確的規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。在旅客購(gòu)票的時(shí)候，明確地告知，便宜50塊錢(qián)，超售的情況下，我能得到多少錢(qián)的補(bǔ)償。
