我國首個聚焦人工客服與智能客服協同機制的轉人國家標準9月起實施，記者近日開展實測，工菜傾聽市民訴求并解讀新規亮點

　　轉人工菜單入口須清晰醒目 企業對AI客服答復承擔責任

　　網上辦事、單入對A擔責處理消費售后遇到難題，口須I客詳細描述訴求后，清晰企業換來的醒目卻是智能客服千篇一律的模板化回復；反復發送“轉人工”，卻陷入機器人無限循環應答……您是服答復承否遇到過這樣的情景？現在，這一情況將迎來規范約束——我國首個聚焦人工客服與智能客服協同機制的轉人國家標準《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》，將于2026年9月1日起正式實施。工菜

　　新規實施前夕，單入對A擔責記者對多款常用App開展實測，口須I客傾聽市民訴求，清晰企業解讀新規亮點。醒目

　　平臺實測 部分“找人工難”，服答復承人機切換存在信息壁壘

　　記者選取主流電商、轉人社交平臺等多款高頻應用App開展測試。

　　在某主流電商客服頁面，記者輸入“人工客服”，頁面隨即彈出人工排隊通知，等候約1分鐘即可接入人工客服，轉接流程較順暢。

　　在某社交App“幫助與反饋”頁面，記者看到咨詢渠道主要依靠AI問答窗口。雖然用戶也可提交意見反饋表單，但該渠道屬于單向提交，填寫信息、預留手機號后，只能被動等待工作人員回電，無法實現即時在線人工溝通。不少市民也向記者證實，社交類平臺更是“找人工難”。

　　“查詢物流、咨詢活動規則，智能客服反應快、很省事。可一旦遇上扣費糾紛、商品質量問題，機器人只會機械重復固定話術，解決不了實際矛盾。”市民黃先生說，此前他網購的商品出現問題，先和平臺智能客服溝通，系統自動生成賠付方案。但切換人工客服之后，對方卻表示AI給出的方案無效，不予認可執行。一樁售后問題反復溝通多輪，耗費大量時間與精力。

　　行業痛點 重降本輕服務，智能客服成為維權堵點

　　憑借全天候響應、運營成本低等優勢，智能客服已經廣泛應用于電商、出行、通信等各類消費場景。不過，部分平臺服務體驗大打折扣，答非所問、話術循環、人工入口隱蔽等問題屢受消費者詬病。

　　有業內服務商透露，一名人工客服每月綜合用工成本為3000元以上，一套智能客服系統年費僅1萬元左右，使用智能客服可大幅壓縮企業服務開支。有業內人士坦言，少數企業過度依賴智能客服，刻意設置障礙拖延用戶訴求，消耗消費者精力，變相降低投訴辦結壓力。

　　“AI回復可以完成基礎咨詢、起到情緒安撫作用，卻無法讀懂用戶真實情緒。遇到矛盾糾紛，還是需要人工耐心傾聽、實實在在解決問題，智能技術不能完全替代真人服務。”一名客服從業者說道。

　　中消協的統計數據顯示，2026年上半年，售后服務投訴占全部投訴總量的26.79%，其中人工接入困難和AI客服虛假承諾是群眾反映較突出的兩大問題。本應提升效率的智能服務，在部分場景下異化為消費者維權路上的“攔路石”。

　　新規解讀 人工通道要暢通，AI客服答復要認賬

　　為規范人工與智能客服協同流程，我國首個聚焦人工客服與智能客服協同機制的國家標準《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》將于2026年9月1日起實施。

　　國家市場監督管理總局標準技術管理司表示，當前，顧客聯絡服務行業尚存在任務分配隨意、服務切換斷層、數據同步不暢、服務質量參差不齊等問題。該標準為各類組織規范客服協同流程、提升服務質量提供指導，助力行業高質量發展。

　　新標準圍繞客服全流程人機協同作出系統性規定：平臺必須設置清晰醒目的轉人工菜單入口，不得層層隱藏，同時倡導面向老年人等群體，給予人工服務優先保障。

　　當用戶明確要求人工服務、智能多次應答無效，或是涉及人身、財產安全的緊急情形時，系統應當自動流轉人工客服；人機切換過程中，業務聊天記錄、訂單信息要同步流轉，避免消費者重復描述問題。

　　厘清權責邊界，企業要對AI客服輸出內容承擔相應責任，不得以“AI回答不代表公司立場”“算法生成內容僅供參考”等說法推脫義務，智能客服答復屬于企業服務的組成部分。

　　《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》亮點

　　●平臺必須設置清晰醒目的轉人工菜單入口，不得層層隱藏。

　　●當用戶明確要求人工服務、智能多次應答無效，或是涉及人身、財產安全的緊急情形時，系統應當自動流轉人工客服。

　　●人機切換過程中，業務聊天記錄、訂單信息要同步流轉，避免消費者重復描述問題。

　　●企業要對AI客服輸出內容承擔相應責任，不得以“AI回答不代表公司立場”“算法生成內容僅供參考”等說法推脫義務。

　　(南寧晚報 本報記者黎兆齊)